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Zendesk dévoile les résultats de son rapport international annuel présentant les tendances de l'expérience client en 2021. Il montre que les consommateurs continuent d'être plus exigeants et qu'il est difficile pour les entreprises de répondre à leurs attentes dans un monde post-pandémique.

Via Jérôme MONANGE

Six mois après les déclarations de Guillaume Pépy quant à la volonté de la SNCF de rattraper son retard en matière d’information voyageurs, où en est-on ? A l’occasion de SAPPHIRE NOW, l'événement annuel de SAP qui se tenait à Orlando du 5 au 8 juin 2018, Olivia Fischer, responsable médias et services digitaux du Transilien (?SNCF), a détaillé à L’Usine Digitale la feuille de route pour la région Ile-de-France.   
 

Un contexte compliqué

Chaque jour, pas moins de 3,2 millions de personnes empruntent les 6200 trains en circulation sur le réseau de banlieue parisien de SNCF Mobilités. "Paris est la plus grande région urbaine au monde en termes de trafic ferroviaire après Tokyo", tient à rappeler Olivia Fischer, responsable médias et services digitaux du Transilien (?SNCF). Mais le réseau est vétuste. "Il y a énormément d’investissements pour [le] régénérer. Ces travaux, on va encore en avoir pour les 10 ans à venir (…) et on sait que les voyageurs vont ête pénalisés et subir des modifications de transport", expose Olivia Fischer. Devant ce constat, "mon obsession, c’est vraiment l’information voyageur", annonce-t-elle. L’enjeu ? Donner à chacun des voyageurs la bonne information au moment où il en a besoin, sur le bon "device" et dans son contexte (handicap, étranger…).

Via Catherine Clément

A year of reckoning :

1. CX hits a wall : 30% of companies will see further declines in CX quality and lose a point of growth.

2. The digital crisis : 20% of CEOs will fail to act on digital transformation and put their firms at risk.

3. Talent widens the digital divide : Those struggling to attract scarce talent will spend up to 20% above market.

4. The empowered machine : Intelligent agents will directly influence 10% of purchase decisions.

5. The algorithm wars : 25% of brands will lack expertise in the lingua franca of intelligent agents.

6. The intelligent agent cocoon : Consumers, representing $24B in spend, will use intelligent agents to escape the noise.

7. The advertising correction : The advertising market will be flat in 2018.

8. The GDPR challenge :  80% of firms will not fully comply with GDPR.

9. Open banking lays siege : More than 50% of banks will start becoming an unintentional utility.

10. Retail experience harmonization : 67% of retailers will be unprepared to exploit intelligent agents.

11. The AI reset : 75% of early AI projects will underwhelm due to operational oversights.

12. Blockchain inches forward : 30% of proofs of concept will create a true foundation for blockchain.

13. Security for profit : 10% of firms will translate security investments into company profits.

 

Via Christophe Dané

Echanges asynchrones, call deflection, croissance des chatbots... Le point sur les évolutions technologiques en matière de gestion de la relation client.

 

La transformation digitale des entreprises s'est fortement accélérée en 2020. Ces dernières ont notamment dû rapidement adopter le télétravail et augmenter encore davantage leur utilisation des canaux digitaux. Une étude McKinsey montre que cette situation pourrait avoir fait gagner cinq ans sur l'adoption des outils digitaux. Dans ce contexte, quel sera l'impact de ces changements en 2021? Quelles attitudes faut-il adopter dès maintenant pour préparer l'avenir?

Via Jérôme MONANGE

Alors que les marques pensent avoir accompli d’énormes progrès en matière d’expérience client grâce aux dernières technologies, les consommateurs restent quant à eux très sceptiques sur la qualité des interactions que celles-ci leur propose. Le ‘tout-digital’ dans lequel s’engagent aujourd’hui les entreprises pour leur relation client explique peut être ce décalage de perception avec des consommateurs pour qui l'humain reste encore essentiel...

Via Jérôme MONANGE